Kecekapan dipacu teknologi bukanlah matlamat yang sesuai untuk cawangan bank

Pengalaman membeli-belah baru-baru ini mengingatkan saya tentang perbualan yang saya lakukan dengan jurubank selama beberapa dekad tentang perubahan peranan “layanan sendiri.” teknologi dalam organisasi. Ia membawa saya kembali kepada satu perbualan khususnya dari hampir 20 tahun yang lalu.

A bank komuniti Presiden berkongsi, “Kita mesti berhati-hati untuk tidak membenarkan teknologi yang lebih baik membawa kepada perkhidmatan yang lebih buruk.”

Pada masa itu, saya akui, saya ragu-ragu. Saya mengesyaki sikap berhati-hatinya lebih berkaitan dengan mengelak pelaburan dalam teknologi. Tetapi selama ini, kata-katanya sering bergema di telinga saya.

Satu pengalaman sedemikian berlaku semasa lawatan baru-baru ini ke kedai rangkaian nasional di mana saya telah membeli kasut berkali-kali. Saya pasti keluarga saya dan saya telah membeli berpuluh-puluh pasang kasut di sana selama bertahun-tahun.

Proses itu ternyata mudah dan berkesan: cari kasut dalam kotak paparan, tunjukkan kepada pekerja, dan dia akan melakukan yang lain. Mereka menggunakan pengimbas pegang tangan untuk menyemak inventori anda, mencari saiz anda dan membantu dengan nasihat jika perlu.

Ia adalah sistem yang berfungsi dengan baik. Atau sekurang-kurangnya ia pernah berfungsi.

Pada lawatan terakhir saya, saya menemui sistem “dinaik taraf” baharu mereka. Kini pelanggan membawa kasut mereka ke pengimbas terpusat, mengimbasnya sendiri, memasukkan saiznya, dsb.

Selain nama anda, mereka meminta anda memasukkan warna baju yang anda pakai supaya pekerja dapat mencari anda. Bagi ramai, ini kelihatan seperti langkah yang tidak perlu mengelirukan. Tetapi saya pasti perunding itu meyakinkan rangkaian bahawa ini adalah maklumat yang berguna.

Berteknologi tinggi? Sudah tentu. Berkesan? Tidak juga.

Hasil yang saya perhatikan adalah huru-hara. Pelanggan bermain-main dengan sistem, baris gilir terbentuk apabila orang cuba memikirkannya, dan kekecewaan bertambah.

Dalam proses sebelum ini di kedai ini, pekerja bukan sekadar pemasang kasut; mereka adalah tuan rumah dan penasihat yang mesra. Mereka boleh mencadangkan alternatif, berkongsi maklumat tentang produk popular dan membuat sambungan peribadi.

Sistem baharu nampaknya akan menghapuskan peranan itu, menjadikan pekerja menjadi lebih sedikit daripada pelari kereta.

Peranan pekerja yang pernah terlibat secara aktif dengan dan membantu pelanggan telah berkurangan dan pemisahan mereka telah menjadi jelas.

Mereka kelihatan berdiri di belakang, menunggu sistem menghantar maklumat tentang kasut yang perlu dibawa.

Selepas 25 minit, saya mencuba betul-betul sepasang kasut. Pada masa lalu, saya mungkin akan mencuba beberapa dan membuat pembelian dalam masa kurang daripada 15 minit. Dengan rasa kecewa, saya pergi tanpa membeli apa-apa.

Berdasarkan bilangan pembeli lain yang pergi dengan tangan kosong, saya tidak keseorangan.

Pengalaman ini menyerlahkan kepada saya kebenaran asas: teknologi tidak seharusnya merendahkan interaksi manusia, terutamanya dalam persekitaran di mana bantuan peribadi, seperti di cawangan bank, adalah kunci penting kepada perkhidmatan pelanggan.

Pada mana-mana hari tertentu, peratusan transaksi cawangan yang sangat tinggi boleh diproses dari jauh, dan lebih ramai pelanggan menggunakan sumber ini setiap tahun.

Walau bagaimanapun, apabila lawatan cawangan menjadi kurang kerap, setiap lawatan menjadi semakin penting, menawarkan peluang untuk mengukuhkan hubungan pelanggan.

Kebanyakan pelanggan yang masuk ke cawangan tidak berbuat demikian untuk mencari pilihan yang paling cekap atau mudah.

Ini tidak bermakna bahawa faktor ini tidak penting bagi mereka, tetapi mereka mungkin boleh memilih pilihan yang lebih cekap dan mudah daripada pergi ke cawangan atau memandu ke tingkap pandu lalu.

Sebenarnya pelanggan tidak melawat cawangan – mereka melawat jurubank. Kualiti pengalaman mereka lebih banyak bergantung pada tindakan dan tahap penglibatan kakitangan kami daripada pada keupayaan alat atau teknologi kami yang mengagumkan.

Ini tidak bermakna membantu pelanggan mengetahui dan selesa dengan pilihan layan diri adalah perkara yang tidak baik. Membantu pelanggan menjimatkan masa, usaha dan wang pada masa hadapan adalah tahap perkhidmatan yang tinggi.

Tetapi teknologi tidak sepenuhnya mereplikasi empati dan penglibatan peribadi. Orang ramai boleh merasakan apabila mereka dilayan sebagai pelanggan yang dihargai dan bukannya transaksi yang tidak peribadi.

Dalam persekitaran di mana perkhidmatan diperibadikan merupakan bahagian penting dalam pengalaman, teknologi harus memperkasakan pekerja dan bukannya mengubah mereka menjadi penonton yang tidak terlibat.

Memandangkan industri perbankan semakin bergantung kepada teknologi, pemimpin bank yang bijak memahami bahawa bank tidak ditakrifkan semata-mata oleh bangunan, teknologi atau harganya. Ia adalah hubungan manusia yang benar-benar membuat bank menonjol.

Berusaha untuk memastikan bahawa teknologi meningkatkan, bukan mengurangkan, keupayaan jurubank terbaik anda untuk memberikan belas kasihan, perkhidmatan dan kepakaran yang layak pelanggan anda.