Bosan dengan kemarahan, laungan ancaman dan juga insiden keganasan, pengendali Lapangan Terbang Antarabangsa Narita telah menjadi yang pertama di Jepun melaksanakan dasar toleransi sifar terhadap gangguan terhadap kakitangannya.
Lapangan terbang itu tidak bersendirian dalam bertindak melindungi pekerjanya, dengan Kerajaan Metropolitan Tokyo meluluskan ordinan tempatan pada 4 Oktober yang direka untuk melindungi orang yang bekerja dalam sektor perkhidmatan daripada penderaan, ancaman dan tuntutan yang tidak munasabah kerana kes sebegitu menjadi perkara biasa.
Pihak pengurusan Lapangan Terbang Narita, yang berkhidmat di Tokyo, berkata ia diwajibkan bertindak berikutan peningkatan konfrontasi antara penumpang dan kakitangan.
Dasar baharu itu mentakrifkan gangguan sebagai sebarang perbuatan yang “memudaratkan persekitaran kerja kakitangan lapangan terbang secara fizikal atau psikologi” dan termasuk menghina pekerja, menjerit, penderaan lisan, diskriminasi dan fitnah.
Kakitangan terkejut dengan kejadian
Pengendali darat baharu di lapangan terbang utama Jepun yang lain terkejut dengan kekerapan pengembara hilang sabar.
“Ia berlaku kepada saya lagi minggu lalu,” kata wanita itu yang enggan dikenali kerana tidak mendapat kebenaran majikannya untuk bercakap secara terbuka.
“Beg pakaian penumpang melebihi had berat dan dia menjadi marah kerana kami tidak membenarkan dia mendaftar masuk.”
“Dia menjerit, menghentak meja dengan penumbuk dan menendang kes itu,” katanya kepada DW.
“Ini berlaku selama kira-kira 15 minit tetapi kami tidak berundur, jadi akhirnya dia terpaksa membayar lebihan bayaran bagasi. Ia tidak begitu banyak dan saya tidak faham mengapa dia menjadi begitu agresif.”
Dia menyatakan bahawa beberapa kakitangan darat menyerah kepada ancaman, yang mungkin menggalakkan orang lain untuk melakukan perkara yang sama.
Pada bulan Jun, UA Zensen Union yang mempunyai 1.8 juta orang telah menerbitkan hasil tinjauan yang menunjukkan bahawa 46.8% pekerja dalam industri perkhidmatan Jepun telah menjadi sasaran pelanggan dalam dua tahun sebelumnya.
Ada yang begitu trauma dengan pengalaman itu, kata laporan itu, sehinggakan mereka memerlukan kaunseling.
“Jepun mempunyai standard perkhidmatan sopan yang begitu tinggi, tetapi dengan itu datangnya norma yang dijangkakan sama untuk pelanggan,” kata Roy Larke, pensyarah kanan dalam pemasaran di Universiti Waikoto, New Zealand, dan pakar dalam peruncitan dan tingkah laku pengguna di Jepun.
“Apabila jangkaan ini merosot, walaupun hanya dalam beberapa kes yang dilaporkan dengan baik, ia akan mengejutkan ramai orang,” katanya kepada DW.
Mendidik pelanggan
“Dengan cara yang sama seperti firma e-dagang kini cuba mendidik pelanggan untuk menerima penghantaran yang lebih perlahan dan bagaimana beberapa syarikat pasar raya memperkenalkan kerusi untuk juruwang buat kali pertama,” kata Larke, sambil menambah bahawa mungkin terdapat keperluan untuk “lebih rendah jangkaan daripada pelanggan semasa membeli-belah.”
“Saya akan membuat hipotesis bahawa gabungan peningkatan tekanan adalah faktor utama di sebalik peningkatan kekecewaan pelanggan,” kata Larke.
Tanpa mengira puncanya, lebih banyak syarikat mengambil langkah berjaga-jaga.
Dua syarikat penerbangan terbesar negara, All Nippon Airways dan Japan Airlines, pada Julai melancarkan garis panduan baharu mengenai tingkah laku penumpang, mengenal pasti bahasa kesat dan agresif sebagai tidak boleh diterima, bersama-sama dengan ancaman, serangan fizikal kakitangan, tuntutan yang tidak munasabah dan gangguan seksual.
Pembangun teknologi Softbank Corp telah membangunkan teknologi telefon pengubah suara yang menggunakan kecerdasan buatan dan membuat pemanggil yang marah berbunyi tenang kepada pekerja syarikat yang menyenaraikan aduan.
Rangkaian pasar raya Ito-Yokado Co telah mencipta manual untuk berurusan dengan pelanggan yang sukar dan memperkenalkan latihan mengenai melaporkan tingkah laku ganas kepada polis dan menggerakkan individu yang mengancam ke kedudukan di mana mereka dirakam pada CCTV.
Latihan kakitangan kedai
Begitu juga, kedai serbaneka 24 jam sedang melatih kakitangan tentang cara bertindak balas terhadap pelanggan yang kesat dan banyak kedai telah memperkenalkan tanda amaran bahawa salah laku tidak akan diterima dan premis itu dipantau oleh kamera keselamatan.
Morinosuke Kawaguchi, penganalisis teknologi dan perunding yang sebelum ini merupakan pensyarah di Institut Teknologi Tokyo, berkata masyarakat Jepun telah menjadi medan ranjau potensi perangkap gangguan apabila lebih ramai orang memahami apa yang dianggap sebagai gangguan dan bersedia melaporkan insiden.
“Jepun adalah negara dan masyarakat yang sangat sopan, tetapi semua kes yang kita dengar menunjukkan bahawa kita menjadi tidak sopan,” katanya kepada DW. “Saya fikir sebahagian besar masalahnya ialah semuanya kini direkodkan pada telefon mudah alih jadi kami hanya melihat lebih banyak kes.”
“Tingkah laku sebegini dahulunya adalah seperti yang dilakukan oleh samseng jalanan muda, tetapi hampir tiada siapa yang melihatnya berlaku,” tambahnya. “Sekarang kita mempunyai media sosial, ia telah menjadi isu besar. Saya tidak percaya bahawa Jepun, sebagai sebuah masyarakat, benar-benar menjadi lebih tidak sopan atau agresif.”
Disunting oleh: Keith Walker
