Ingin meningkatkan kesetiaan pangkalan pelanggan anda yang semakin meningkat? Ajar mereka sesuatu … [+]
Hampir setiap pemilik perniagaan telah mendengar bagaimana meningkatkan kadar pengekalan pelanggan sebanyak 5% seterusnya boleh meningkatkan hasil mereka sebanyak 25-95%.
Tidak menghairankan bahawa kepuasan pelanggan adalah faktor utama dalam pengekalan pelanggan. Kepuasan pelanggan bergantung pada banyak faktor, seperti kebolehaksesan dan kemudahan perniagaan anda, masa tindak balas, kualiti produk dan perkhidmatan anda, pilihan harga dan banyak lagi.
Walau bagaimanapun, perkara yang sering diabaikan dalam bidang ini ialah kepentingan mendidik pelanggan anda. Dengan membincangkan topik yang berkaitan dengan niche anda dengan pelanggan anda, anda boleh menunjukkan nilai produk atau perkhidmatan anda dengan lebih baik dan mencipta pelanggan yang gembira sepanjang hayat.
Nilai Pendidikan Pelanggan
Inisiatif pendidikan pelanggan adalah kunci untuk membina hubungan yang lebih bermakna dengan khalayak sasaran anda. Usaha pendidikan ini sering menumpukan pada cara pelanggan boleh menggunakan produk dan perkhidmatan anda dengan lebih baik, walaupun ia juga sering menyertakan petua dan kiat tentang topik lain yang berkaitan dengan perkhidmatan teras syarikat.
Dalam persekitaran pemasaran hari ini, ini selalunya boleh dilihat dalam bentuk catatan blog atau perpustakaan sumber. Sebagai contoh, platform penerbitan Ingram Spark menawarkan sumber pendidikan yang luas kepada pengarang yang ingin menggunakan perkhidmatannya, termasuk sumber tentang penggunaan platformnya, serta kursus dan catatan blog yang merangkumi panduan yang lebih umum tentang topik berkaitan penerbitan.
Inisiatif pendidikan sedemikian mempunyai kesan langsung ke atas pengekalan pelanggan. Kajian Forrester Consulting mendapati bahawa melaksanakan program pendidikan pelanggan meningkatkan pengekalan pelanggan sebanyak 7.4%, dengan 90% syarikat melihat pulangan positif ke atas pelaburan ini.
Peningkatan pengekalan ini sebahagian besarnya disebabkan oleh fakta bahawa program itu “direka bentuk untuk mendidik pelanggan tentang cara terbaik menggunakan produk dan perkhidmatan syarikat, sebelum dan selepas pembelian.” […] memacu kejayaan dan kepuasan pelanggan yang lebih besar dengan pembelian mereka.” Apabila pelanggan berasa yakin menggunakan produk atau perkhidmatan berkat program pendidikan yang berkualiti, mereka lebih berkemungkinan berasa seperti mereka telah mencapai hasil yang diinginkan daripada menggunakan perniagaan anda.
Usaha sedemikian boleh meningkatkan kadar penggunaan produk anda kerana pelanggan berasa seperti mereka memahami manfaat produk anda dan cara menggunakannya, di samping mengurangkan keperluan anda untuk sokongan pelanggan. Pendidikan pelanggan yang baik memastikan khalayak anda sudah mempunyai maklumat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan soalan dan masalah mereka, sama ada mereka masih mempertimbangkan untuk membuat pembelian atau cuba memanfaatkan sepenuhnya perkara yang telah mereka beli.
Melaksanakan usaha pendidikan pelanggan
Walaupun konsep umum latihan pelanggan adalah penting, sesetengah syarikat mengambil konsep itu lebih jauh dengan menyesuaikan usaha latihan untuk memenuhi keperluan unik pelanggan mereka.
Dr. Christopher Elia, pakar bedah saraf dan pengasas bersama Nuform Health, membincangkan cara Nuform menggunakan latihan berpusatkan pelanggan semasa perbualan baru-baru ini. “Matlamat kami adalah untuk mencipta program rawatan yang dipandu dan diperibadikan untuk setiap pesakit kami berdasarkan matlamat dan keperluan kesihatan mereka,” jelasnya. “Kami komited untuk menyediakan semua pesakit kami dengan lebih mendalam tentang status kesihatan semasa mereka. Kami mulakan dengan mendalami kerja makmal mereka untuk memberikan mereka maklumat yang mencukupi supaya mereka boleh membuat keputusan termaklum tentang cara mereka ingin meneruskan perjalanan penjagaan kesihatan mereka, dan kemudian kami menawarkan sokongan untuk membantu mereka sampai ke sana. »
Pendekatan tersuai ini boleh menjadi sangat berharga untuk perniagaan berasaskan perkhidmatan, di mana penyelesaian dan perkhidmatan khusus selalunya perlu disesuaikan dengan situasi unik atau titik kesakitan pelanggan.
Tetapi bagaimana jika anda bekerja dengan pangkalan pelanggan yang lebih besar atau menyediakan latihan tentang cara menggunakan produk atau perkhidmatan dengan lebih baik? Seperti yang dinyatakan sebelum ini, perpustakaan sumber yang mengandungi blog atau kursus dalam talian boleh menjadi sumber yang berkesan untuk pelanggan mencari bantuan mengenai topik khusus yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan anda.
Tutorial video mungkin sangat menarik. Penonton mengingati 95% maklumat yang terkandung dalam video, bukan hanya 10% daripada apa yang mereka baca. Video juga boleh memudahkan untuk memasukkan personaliti jenama anda ke dalam bahan latihan dan arahan untuk menjadikannya lebih menarik untuk pengguna.
Bergantung pada kerumitan produk atau perkhidmatan anda, anda juga boleh mempertimbangkan untuk mencipta komuniti atau forum dalam talian di mana pelanggan dan kakitangan sokongan boleh bertanya soalan, berkongsi idea dan belajar daripada satu sama lain.
Dalam temu bual podcast, Dave Derington dari ServiceRocket menjelaskan, “Ini adalah tempat di mana kami menggalakkan bukan sahaja pelanggan kami, tetapi rakan kongsi kami, ahli pasukan kami, dan sesiapa sahaja yang ingin mempunyai pangkalan rumah, sama seperti saya pergi ke Facebook atau apa sahaja , di mana saya adalah komuniti orang yang saya sayangi dan dengan siapa saya berkomunikasi. […] Dan kemudian ia mula berkhidmat kepada kami sebagai cara untuk orang ramai mendorong idea dan perkara semula jadi berlaku.
Nilai penyelesaian yang sesuai untuk perniagaan anda dan khalayaknya, dan pelanggan anda akan menjadi lebih terpelajar dan berpuas hati dengan perkara yang anda tawarkan.
Wujudkan pelanggan setia melalui pendidikan
Usaha pendidikan pelanggan anda harus menjadi bahagian tengah struktur pemasaran anda. Dengan menggunakan strategi yang menyediakan pelanggan sumber dan maklumat yang diperlukan untuk memanfaatkan sepenuhnya produk atau perkhidmatan anda, serta menyediakan maklumat dan alatan lain yang berkaitan, anda boleh membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan anda, yang akan meningkatkan kepuasan dan pengekalan. .
Apabila anda memaksimumkan nilai yang boleh anda berikan kepada pelanggan anda melalui usaha pendidikan anda (tidak kira apa bentuk yang mereka ambil), anda akan dapat membina kepercayaan dalam niche anda dan memastikan kesetiaan sepanjang hayat.
